7 grzechów głównych handlowca, właściciela sklepu stacjonarnego i dystrybutora

Odkąd działam w branżach handlowych zastanawiają mnie rzeczy, których nie doświadczyłam pracując w innym segmencie. Na początku myślałam, że jestem przewrażliwiona. Pewnie to tylko przypadek, sytuacja odosobniona, tak jakoś niefortunnie się złożyło – tłumaczyłam sobie. Lata mijają, tymczasem sytuacja nie tylko nie ulega poprawie, ale wydaje się wręcz pogarszać.

Pojawia się na przykład coraz więcej narzekań na warunki współpracy z firmami dystrybucyjnymi i producentami, którzy zdają się nie zauważać, że w dzisiejszych czasach Internet łączy ludzi nie tylko w celach rozrywkowych, ale również informacyjnych. Komunikujący się w ten sposób właściciele sklepów mogą z ogromną łatwością przekazać sobie wszelkie uwagi dotyczące produktów, współpracy i bieżących sytuacji.

Dobre wiadomości roznoszą się równie szybko jak złe. Dzięki temu wielu producentów bardzo na tym zyskuje. Nie ma nic lepszego dla reputacji biznesu niż poczta pantoflowa, a zarekomendowane przez kilka właścicielek sklepów produkty natychmiast zyskują zainteresowanie w środowisku. Z drugiej strony, równie szybko nagłośniony zostaje brak profesjonalizmu w obsłudze klienta.

W tym miejscu pragnę podkreślić, że rozprawiam się z grzechami każdej ze stron. Pozwalam sobie na to jako osoba stojąca po wszystkich stronach barykady na raz, jako właścicielka sklepów, dystrybutor oraz kiedyś producent. Dzięki temu nie można mi zarzucić stronniczości.

Przedstawiciele Handlowi – mamy naprawdę sporo na sumieniu

1. Brak komunikacji

Po wysłaniu zamówienia nie dostajemy potwierdzenia jego przyjęcia i skierowania do realizacji. Nie wiemy czy zamówienie w ogóle zostało odebrane, a klient dopomina się o realizowany towar lub chociaż informację na jego temat. Obiecywane maile z cennikami, katalogami i potwierdzeniem dostępności giną w czeluściach komputerów. Zgłaszane producentom problemy pozostają bez żadnego echa, jakby wpadały w komunikacyjną czarną dziurę i znikały za codziennym horyzontem zdarzeń.

2. Niezapowiedziane wizyty

Kiedy PH wpada jak do siebie, bez żadnego uzgodnienia i uznaje za oczywiste, że poświęcimy mu czasu w trakcie pracy, jakbyśmy całymi dniami wypatrywały go tęsknie przez okno, niczym uwięzione w wieży księżniczki oczekujące swych szlachetnych wybawców.

„Jak, to, nie znajdzie Pani dla mnie teraz 5 minut? Tylko szybko pokażę i już mnie nie ma”.

„Zgadza się, nie znajdę! Mam precyzyjnie zaplanowany rozkład zajęć, obsługuję klientki i nie życzę sobie, by mi przeszkadzano, zjawiając się bez zapowiedzi!” – w tym miejscu poirytowana księżniczka ruchem pełnym gracji odcina linę, po której jej niezapowiedziany wybawca wspinał się na wieżę i z kamienną twarzą słucha cichnącego w dole krzyku.

3. Presja na zwiększanie zamówień

„Dlaczego Pani tak mało zamawia?!” Tak sformułowane pytanie jest naprawdę nie na miejscu. Czy ja się muszę tłumaczyć komukolwiek z moich decyzji w tej materii? Absolutnie nie. Forma w komunikacji bywa równie ważna jak treść. Warto pytać w sposób, który zostanie odebrany jako chęć udzielenia pomocy, a nie zarzut, czy wywieranie presji. Na przykład: „Co nasza firma lub ja sam(a) moglibyśmy zrobić, aby ułatwić Pani składanie u nas większych zamówień? Możemy coś poprawić? Usprawnić? Ma Pani jakieś sugestie?” W ten sposób buduje się zdrowe, partnerskie i długoterminowe relacje w biznesie.

4. Brak dyskrecji

„A Pani X to zamawia tyle i tyle, w dodatku bierze wszystkie modele. A w sklepie Y to mają mizerny ruch, byłem tam pół dnia i nawet się drzwi nie otworzyły, a w sklepie Z to właścicielka nie ma czasu nawet pójść do toalety. Przeglądała kolekcję dosłownie między klientami, na szybko…”.

To prowadzi do sytuacji, w której nie ufamy sobie nawzajem i przestajemy mówić prawdę, obawiając się o swój wizerunek. Zapytana jak mi idzie, zawsze odpowiadam, że wybitnie. Stan moich finansów nie powinien być przedmiotem zainteresowania przedstawiciela handlowego. A jeśli jest słabo? Czy ktoś mi pomoże? Czy tylko zaspokoi swoją ciekawość i dostanie materiał do kolejnych plotek? Porównywanie nas do kogokolwiek innego powoduje, że czujemy się gorszymi klientami od innych. Nie każdy zakładał biznes w celu stworzenia sieci sklepów i składania zamówień na setki tysięcy złotych. Niektóre z nas wybrały po prostu perełki z każdej firmy i mają się dobrze z mniejszymi fakturami. Istnieje większa szansa na to, że próba imponowania innym dużymi zamówieniami doprowadzi nas do wizyty komornika, niż do wakacji na Bahamach.

5. Konfabulacja

„Nie rozumiem dlaczego Pani marudzi na ten produkt. On jest genialny, wszędzie się sprzedaje oprócz Pani sklepu! Chyba Pani go źle promuje.”

Jeszcze raz przypominam, że w dobie Internetu ludzie w trzy minuty są w stanie zweryfikować rzekomy geniusz danego produktu. Może jednak warto uważnie posłuchać klienta i spokojnie przyjrzeć się problemowi? W końcu sklep, który nie zdoła sprzedać towaru i utknie z jego większą ilością, nie kupi kolejnych. Poirytowany handlowiec przechodzi wtedy do pytania „Dlaczego Pani tak mało zamawia?” (patrz: grzech numer trzy), a równie poirytowana właścicielka sklepu odpowiada „Dopóki nie sprzedam tego co mam, nie mogę zamówić nic innego”. Błędne koło, które generuje wyłącznie straty u wszystkich stron.

6. Niekompetencja

Kiedy jestem zmuszona do uczenia handlowca różnicy w jakości produktów, to znaczy, że wykonuję cudze obowiązki kosztem mojego czasu. Wysyłanie w teren pracownika, który nie rozumie i nie zna sprzedawanego produktu, jest fatalnie odbieranym w każdej branży przejawem braku profesjonalizmu. Trudno zbudować zaufanie do człowieka, który nie potrafi właściwie wykonywać swoich obowiązków. Warto także jednak pamiętać, że kompetencja to nie wszechwiedza i że nie ma sensu maskowanie swoich niedostatków w tym zakresie słowotokiem, czy arogancją.

7. Krytykowanie konkurencyjnych produktów

„Produkt firmy X to w porównaniu z naszą ofertą zupełna tandeta! Nie rozumiem dlaczego to w ogóle stoi u Pani na półkach!” Krytyka konkurencji jest nie tylko nieelegancka i nieetyczna, ale, co równie istotne, mało wiarygodna. Odbiorca takich komunikatów traktuje je ze zrozumiałą podejrzliwością oraz irytacją, oczekując, że firmy będą konkurować ze sobą jakością swych produktów, a nie czarnym PR-em. Warto skoncentrować się raczej na zaletach własnej oferty, niż wadach cudzej.

Właściciele sklepów – my także nie jesteśmy bez winy!

1. Nieregulowanie rachunków

„Nie zapłacę faktury, bo mam słaby ruch”.

Start z biznesem bez poduszki finansowej z reguły kończy się niewypłacalnością. Marne zarządzanie finansami to wciąż największa bolączka naszych sklepów. Brak budżetowania, analiz, planowania powoduje, że działamy “intuicyjnie”, czyli na podstawie przeczuć, życzeń i emocji, zamiast danych i faktów. Kupuje się zawsze miło, ale za towar i sprawną obsługę trzeba zapłacić. To, co z punktu widzenia właściciela sklepu stanowi niewielką zaległość finansową, z punktu widzenia producenta może być częścią ogromnej sumy długów.

2. Nieregulowanie odsetek od opóźnionych płatności

„Dlaczego w ogóle do mnie dzwonisz, żeby mnie upomnieć?! Co za tupet! Przecież 100 dni spóźnienia z płatnością to nie tak dużo. W końcu zapłaciłam!”

A odsetki od kredytu w zadłużeniu producenta czy dystrybutora też da się z tego pokryć? Bo na mnie nikt nie czekał. Moją fakturę musiałam zapłacić w terminie. Bez tego nie otrzymałabym kolejnych dostaw jako dystrybutor, lub materiału jako producent. Produkcja, dystrybucja i handel to system naczyń połączonych. Jeśli coś uderza w dobrze płacących klientów, uderza w cały system zależności, dzięki któremu jesteśmy w stanie utrzymać swoje miejsca pracy oraz swoje rodziny.

3. Spóźnione decyzje

„Panie Maćku, może mi Pan dorzucić ten jeden produkt jeszcze do paczki? Wprawdzie przedwczoraj składałam zamówienie, ale mam tu klienta, któremu bardzo zależy.”

W tym miejscu mogą odezwać się głosy protestu: “Dlaczego nie? Co on tam ma do roboty?! Trzeba elastycznie reagować na zmieniające się okoliczności, a przecież to chyba nie jest żądanie niemożliwego?” Nie twierdzę, że to niemożliwe, ale wyobraźmy sobie rzeczonego pana Maćka, który ma w swoim rejonie stu klientów i co trzeci zadzwoni do niego z taką prośbą. Owszem, być może “kobieta zmienną jest”, ale biznes to nie opera Verdiego – podejmujmy decyzje w rozsądnym czasie.

4. Oczekiwanie specjalnego traktowania

„Ja jestem niekomputerowa. Wiem, że macie formularze, ale czy ja mogę podyktować? A może napiszę przez Facebooka?”
Sama jako dystrybutor przyjmuję takie prośby. Uginam się, rozumiem, w końcu zależy mi na kliencie i jego komforcie. Chcę też, żeby zamawiał częściej, nie utrudniając sobie życia. Z drugiej strony, jeśli 80 % klientów przestrzega ustalonych zasad, to dlaczego pozostałe 20 % oczekuje uprzywilejowanego traktowania? Przecież poziom kompetencji wymagany do wypełnienia arkusza z zamówieniem nie jest wyższy niż ten, wymagany do poruszania się po Facebooku. A jeśli zamówienie przyjdzie błędnie spakowane, kto zostanie obciążony odpowiedzialnością? Sklep, handlowiec, czy może telefonia komórkowa, bo zasięg był słaby?

5. Nieuzasadnione reklamacje

Narzekamy na to, że klient zwraca niekompletny produkt. Kiedy ten sam produkt otrzymuje producent, jego oburzenie uznajemy już za bezzasadne. “Co to dla niego ta jedna sztuka? Powinien uznać roszczenia mojego najlepszego klienta!”. Doprawdy? W takim razie uznaj je sama, droga właścicielko! Zwłaszcza jeśli faktycznie nie ma podstaw do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji. Sklepy otrzymują dziesiątki takich reklamacji i z pewnością potrafią ja wyłapać. Tym bardziej producent lub dystrybutor, który otrzymuje ich setki.

6. Psucie rynku

Narzut na produkcie poniżej wszelkiej krytyki! Każdy właściciel biznesu, wie, że 10-20 zł marży oznacza brak zarobku. A co z opłatami za lokal, kosztami pracowniczymi i ZUS? Tego typu praktyki psują rynek i są sprzeczne z wszelkimi zasadami przedsiębiorczości. Jeśli niska cena to jedyny sposób na utrzymanie klienta to wkrótce może nam zabraknąć i tego argumentu, bo przegramy sami ze sobą. A co potem? Czy naprawdę nie chcemy zarabiać?

7. Spóźnione zgłaszanie problemów jakościowych

Po roku producent czy dystrybutor zdąży zapomnieć, że dany produkt sprzedał właśnie temu sklepowi. Jeśli próbujemy nowości, to warto zrobić szybką akcję sprawdzenia towaru, po to, żeby w miarę szybko zorientować się czy aby na pewno dany produkt spełnia nasze oczekiwania. Zgłaszajmy problem na tyle wcześnie, żeby producent, który zdecyduje się na odebranie tego towaru, mógł sprzedać go komuś kto będzie nim jeszcze zainteresowany w sezonie.

Producenci/dystrybutorzy, i wy powinniście uderzyć się w swe piersi:

1. Uleganie naciskom ze szkodą dla cywilizowanej konkurencji

Najczęściej irytują nas niejasne zasady. Kiedy firma decyduje się na podjęcie współpracy, a potem pod naciskiem szantażu innego sklepu, wymuszającego jej zakończenie, wycofuje się ze swojej decyzji, trudno traktować ją poważnie. Rozumiemy istnienie ograniczeń terytorialnych i troskę o zdrową konkurencję. Ale nie pojmujemy monopolizowania rynku, odmawiania współpracy kiedy to konkurujące sklepy mieszczą się na przeciwległych krańcach miasta albo w całkowicie wystarczającej odległości od siebie, by umieścić w nich ten sam towar.

„Bo Pani X zrobiła nam awanturę” – argument faktycznie tak samo niepoważny jak działanie zarówno Pani X oraz producenta. Warto mieć w tym kontekście na uwadze Ustawę o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, a w szczególności art.15. 1.: “Czynem nieuczciwej konkurencji jest utrudnianie innym przedsiębiorcom dostępu do rynku, w szczególności przez: (…) 2) nakłanianie osób trzecich do odmowy sprzedaży innym przedsiębiorcom albo niedokonywania zakupu towarów lub usług od innych przedsiębiorców;”

2. Niejasna polityka cenowa i rabatowa

Czy mamy gorszych i lepszych klientów traktowanych wedle niejasnych, uznaniowych reguł? A może lepiej byłoby stworzyć konkretne zasady, które obowiązują wszystkich? Transparentność bywa niewygodna, ale na dłuższą metę dobrze wpływa na wiarygodność firmy.

3. Zbyt niski poziom produkcji

„Bazówki nie ma, bo szyje się kolor”. Prawie każdy sklep w Polsce sprzedaje między 60 a 80% kolekcji bazowej. Jeśli producent nie jest zaspokaja potrzeb rynku, traci okazję do zarobku. Płynność finansowa sklepów zapewniana jest głównie dzięki sprzedaży bazowej kolekcji. Czekamy my, nasi klienci oraz nasze zniecierpliwione kasy fiskalne.

4. Wadliwa polityka informacyjna

Jeśli już zadamy sobie trud zrobienia kontraktacji, spędzimy nad plikami i budżetem kilka lub kilkanaście godzin, a potem dowiadujemy się, że do produkcji nie wejdzie połowa z naszych wyborów to można naprawdę załamać ręce. Zwłaszcza jeśli pozostali producenci zakończyli już przyjmowanie zamówień sezonowych i zostałyśmy z przysłowiową ręką w nocniku.

5. Słaba kontrola jakości

Ile razy zdarzyło nam się otworzyć paczkę, by znaleźć w niej wadliwe produkty? Gdzie jest kontrola jakości? I dlaczego odsyłając reklamację przedsprzedażną to my jako sklepy mamy ponosić koszty transportu? Czy błąd leży po naszej stronie?

6. Forma odrzucenia reklamacji

Włos się na głowie jeży po obejrzeniu niektórych odpowiedzi na przesłaną reklamację. Czy firma padła ofiarą masowej awarii komputerów, skoro odmowa została nabazgrana długopisem na kartce z zeszytu? W piśmie (chociaż trudno to nawet nazwać pismem, jeśli nie ma daty ani podpisu osoby upoważnionej) kwestionuje się umiejętności sprzedażowe właścicielki lub powołuje się patriotycznie na całą Polskę, w której dany produkt sprzedaje się rewelacyjnie. Merytoryka, proszę Państwa! Oczekujemy uzasadnienia odmowy i nie przyjmujemy odpowiedzi „nie bo nie”.

7. Ignorowanie problemu cen detalicznych

Drodzy producenci i dystrybutorzy, zwracajcie uwagę na zbyt niskie ceny! Nikt nikomu nie może nakazać sprzedaży za konkretną cenę. To niezgodne z prawem. Natomiast sklep, który zadowala się mizerną marżą psuje cały rynek, pasożytuje na pracy pozostałych i odbiera należny im zarobek – zdarza się przecież, że cały wysiłek edukacyjny spoczywa na relatywnie niewielkiej liczbie podmiotów. Nie możecie narzucić cen – rozumiemy to. Możecie natomiast nie współpracować z kimś, kto szkodzi Waszym pozostałym klientom. Czy na nich Wam nie zależy?

Czy to już wszystkie grzechy naszej branży?

Niestety nie. W symbolicznych siódemkach wszystkie się nie zmieszczą. Ale te parę kamyczków wrzuconych do ogródków powinno skłonić nas wszystkich do przemyśleń, a przede wszystkim do działań . Czy ten artykuł coś zmieni? Będąc optymistką z natury mam ogromną nadzieję, że tak. Jeśli każda strona powstrzymałaby się choć od jednego grzechu, wszystkim nam przyniosłoby to zauważalne korzyści.

Sądzę, że niniejszy artykuł pocieszy tych, którzy czują, że żaden z powyższych punktów ich nie dotyczy, a oburzy osoby, które mają sobie coś do zarzucenia. Tak działa mechanizm wyparcia. W porządku, byle po ochłonięciu zadziałał także mechanizm refleksji. A za nim pokuta, rachunek sumienia i trwała poprawa.

Tego nam wszystkim życzę.


.